VOXPILOTS CRM & TÉLÉPHONIE
Un CRM prédictif pour organiser vos campagnes, accompagner vos agents et superviser vos communications. Du premier contact au reporting, gardez le fil de votre activité.
Prédictif · Progressif · Preview · WebRTC · Super AMD
Une plateforme, plusieurs métiers
Les agents travaillent sur leurs contacts. Les superviseurs suivent la production. Les administrateurs organisent les accès et la téléphonie.
Ajustez le rythme de vos appels aux agents et à la capacité disponible.
Choisissez une stratégie adaptée à chaque campagne.
Examinez les décisions de détection des humains et des répondeurs.
Réunissez téléphone, fiche client et script dans le navigateur.
Organisez les parcours entrants et les priorités selon le déploiement.
Retrouvez agents, appels, campagnes et files au même endroit.
Analysez les résultats et préparez vos exports.
Configurez les raccordements et les capacités téléphoniques.
Administrez plusieurs centres dans des espaces distincts.
Définissez le déploiement et le dimensionnement avec Maroctech.
Les modules activés, les modes entrants et Blended, les parcours IVR, les conférences et les raccordements opérateurs sont précisés et validés pour votre version et votre installation.
L’espace agent
Le téléphone WebRTC, la fiche du prospect et le script de campagne se retrouvent dans le navigateur. L’agent suit sa conversation, qualifie le résultat et prépare la suite.
La supervision
Suivez la disponibilité des équipes, les appels et la progression des campagnes. Selon ses permissions, le superviseur peut écouter, souffler une consigne ou rejoindre une conversation.
Les résultats & la qualité
Retrouvez les indicateurs d’activité, les qualifications, les rappels et les résultats des campagnes. Affinez l’analyse par période, équipe, opérateur ou trunk, puis sauvegardez vos vues et exportez les données autorisées.
Les fonctionnalités en détail
Ouvrez une rubrique pour retrouver les fonctions et les options à examiner pour votre centre d’appels.
Numérotation automatique ou manuelle, gestion de plusieurs campagnes et distribution vers les agents disponibles. Suivi des non-réponses, occupés, numéros invalides et tentatives ; horaires d’appel, rappels et recyclage des prospects.
Le moteur tient compte des agents disponibles ou bientôt disponibles, des appels en cours et en sonnerie, du taux de réponse, de la durée moyenne et du délai de réponse. Le rythme s’ajuste dans les limites de capacité et de contrôle des abandons configurées.
En progressif, la numérotation accompagne la disponibilité d’un agent. En preview, l’agent consulte la fiche avant d’appeler. Le mode manuel conserve l’initiative de l’appel à l’agent. La stratégie se choisit selon le type de campagne.
Création, duplication, modification, activation, pause, arrêt et programmation. Association des agents, équipes et listes ; sélection des opérateurs, trunks, horaires, stratégie, AMD, qualifications, rappels et règles de recyclage.
Limites d’appels par seconde (CPS) et d’appels simultanés (CC), capacité par campagne, centre et opérateur. Les appels en cours, les quotas et le stock de prospects éligibles participent au contrôle du rythme.
Classification HUMAN, MACHINE ou UNKNOWN pour les résultats indéterminés. Activation ou désactivation au niveau de la campagne, traitement avant mise en relation selon la politique choisie et mesure du temps de décision.
Moteur local sans dépendance à une IA externe pour cette détection. Comparaison avec le moteur historique, analyse des erreurs et possibilité de revenir à l’AMD précédent. L’objectif est notamment de limiter les personnes classées à tort comme répondeurs ; les résultats s’évaluent sur les appels de votre environnement.
Statistiques par campagne, opérateur et trunk, répartition HUMAN / MACHINE / UNKNOWN, latences et analyse des faux positifs. Comparaison des moteurs à partir des appels évalués, sans confondre absence de données et résultat mesuré.
Gestion des DIDs et règles de routage par numéro, agent, file ou serveur vocal. Horaires d’ouverture, jours fériés et règles métier structurent les parcours. Le raccordement entrant est à valider avec l’opérateur et la version installée.
Configuration des files, agents associés, priorités, musique d’attente et annonces audio. Suivi des appels en attente, durées et abandons selon les données disponibles et les parcours téléphoniques activés.
Menus et sous-menus, choix DTMF, messages audio, erreurs de saisie, délais d’attente et horaires. Routage vers une file, un agent ou un numéro externe ; versions et activation des IVR selon les parcours pris en charge.
Organisation d’agents communs aux appels entrants et sortants, avec priorité inbound, équilibre ou priorité outbound selon les politiques proposées. La disponibilité de l’exécution Blended et de ses priorités doit être confirmée pour le déploiement retenu.
Softphone WebRTC : connexion du poste, appel, réponse, raccrochage, coupure du micro, mise en attente et commandes DTMF. Un navigateur compatible, un casque et les autorisations audio permettent de travailler sans téléphone physique obligatoire.
Fiche et historique du prospect, script de conversation, notes, formulaires et qualification du résultat. Rappel, durée d’appel et phase de wrap-up accompagnent le passage d’une conversation à la suivante.
Création, activation et désactivation ; équipes, groupes, rôles et permissions. Affectation aux campagnes et aux files, horaires et suivi des temps connecté, disponible, en conversation, en pause, en attente ou en wrap-up.
ONLINE, OFFLINE, READY, NOT READY, PAUSED, RESERVED, RINGING, TALKING, HOLD et WRAP-UP permettent de distinguer la présence, la disponibilité et l’étape de traitement de l’agent.
Motifs personnalisables : déjeuner, administration, formation, réunion ou pause personnelle. Durée et statistiques par type de pause pour les superviseurs habilités.
Création des équipes, association de plusieurs agents et responsables, campagnes et files rattachées. Lecture et comparaison des performances dans le périmètre autorisé.
Création manuelle, coordonnées, plusieurs numéros avec un numéro principal, informations client, champs et notes selon la configuration. Historique, statut, priorité, campagne, liste, tentatives, dernier appel, prochaine action et qualification.
Imports CSV avec correspondance des colonnes et dédoublonnage. Import Excel selon l’importeur disponible. Création, activation, désactivation et rattachement des listes aux campagnes ; suivi de leur progression, contacts traités, restants et résultats.
Résultats d’appel configurables : intéressé, refus, vente, rappel, absent, mauvais numéro, répondeur ou ne plus appeler (DNC). Les qualifications structurent les résultats et les actions de suivi.
Planification à une date et une heure, rappel lié à un agent ou à la campagne, suivi des rappels à venir et historique. La distribution et les règles de disponibilité dépendent du mode de rappel configuré.
Règles de nouvelles tentatives selon la qualification ou le résultat technique. Par exemple : non-réponse dans deux heures, occupé dans trente minutes ou répondeur le lendemain. Ces délais sont des exemples configurables.
Scripts propres à chaque campagne, informations client, formulaires et textes d’aide accompagnent l’entretien. L’agent retrouve le contexte utile dans son espace de travail.
Prise en compte des numéros invalides, listes d’exclusion et demandes de ne plus appeler. Les règles de sélection des prospects et de nouvelle tentative respectent ces statuts.
Vue générale du centre et des postes actifs : disponibilité, conversation, pause, wrap-up, durée du statut, campagne, numéro et durée d’appel selon les droits d’accès.
Appels actifs et étapes de communication ; agents, prospects, progression et résultats par campagne ; attente, disponibilité et abandons côté files. Les indicateurs affichés dépendent des données effectivement collectées.
Écoute d’une communication, Whisper pour parler à l’agent et Barge pour participer à l’échange. Ces actions sont réservées aux profils autorisés et exigent un poste superviseur disponible.
Transfert direct ou assisté, consultation et destinations agent, file ou externe selon les parcours activés. Les conférences et destinations prises en charge sont à confirmer lors de la validation téléphonique de votre installation.
Capture selon la politique configurée, recherche et lecture dans le CRM. Filtres par agent, campagne, numéro ou période ; téléchargement soumis aux permissions et rattachement à la fiche d’appel.
Identifiant, date, heure, numéro, agent, campagne, durées de sonnerie et de conversation, cause de fin, qualification et rappel. Opérateur, trunk, AMD, enregistrement et chronologie des événements complètent le contexte disponible.
Formulaires de revue, questions, scores et commentaires pour analyser les communications. Le suivi qualité s’appuie sur les appels et enregistrements accessibles au responsable concerné.
Vue d’ensemble, appels, agents, campagnes, files, prospects, listes, rappels et qualifications. Volumes, réponses, non-réponses, occupés, erreurs, contacts, conversions et durées selon les données disponibles.
Taux de réponse (ASR), durée moyenne de communication (ACD), délai de réponse (PDD), temps agent et productivité. Attente, abandons et niveau de service pour les parcours entrants instrumentés ; un indicateur non alimenté n’est pas assimilé à zéro.
Vues opérateurs, trunks, moteur prédictif, AMD et qualité. Filtres par période, fuseau, agent, campagne, file, qualification ou route pour examiner une activité précise.
Génération d’exports en arrière-plan, filtres personnalisés et sélection des colonnes selon le rapport. Suivi de la préparation et téléchargement soumis aux droits d’accès.
Enregistrement des filtres et configurations de rapports. Planifications récurrentes selon les fonctions activées dans la version installée, avec consultation des résultats dans le CRM.
Opérateurs de plateforme ou privés, plusieurs trunks, activation, maintenance, priorités et statistiques. Authentification IP, identifiants ou SIP REGISTER selon l’opérateur ; host, port, transport, realm, codecs, CPS et CC configurables.
Tests réseau, SIP, OPTIONS, authentification et REGISTER selon le mode configuré. États de connexion, indisponibilité, échec d’authentification ou maintenance pour faciliter le diagnostic.
Gestion des secrets avec indication de configuration et accès contrôlé. L’administrateur de plateforme peut autoriser chaque centre à créer ses propres opérateurs et trunks, ou lui réserver les ressources fournies par la plateforme.
Routes entrantes et sortantes, règles par campagne, trunk, numéro ou préfixe ; priorités, poids et routes de repli. Limites CPS et CC aux niveaux plateforme, centre, opérateur, trunk et campagne.
Architecture Kamailio et plusieurs FreeSWITCH pour organiser la distribution et les stratégies de bascule ou de maintenance. La capacité, le comportement de reprise et la continuité des appels sont validés dans le périmètre de déploiement.
Chaque centre dispose de ses utilisateurs, agents, équipes, campagnes, prospects, listes, files, opérateurs privés, trunks, numéros et rapports. Les accès et les données sont délimités par l’espace du centre et les permissions.
Création, activation et suspension des centres, plans, abonnements, fonctionnalités et quotas. Gestion des ressources télécom partagées, allocations, usage et historique des actions administratives.
Profils administrateur plateforme, administrateur du centre, superviseur, responsable d’équipe, agent ou reporting, avec permissions fines. Journalisation des opérations importantes : configuration, quotas, trunks, campagnes et interventions.
Suivi des composants téléphoniques, des appels et des services. Prometheus, Grafana et Loki participent à l’observation des métriques, performances, erreurs et journaux selon la configuration de l’infrastructure.
Backend Go, téléphonie Kamailio / FreeSWITCH, Redis, NATS et PostgreSQL ; analyses historiques séparées dans ClickHouse. API pour les domaines CRM, campagnes, supervision et administration ; intégrations à définir selon vos outils.
Interface Next.js / React pour agents, superviseurs et administrateurs. Déploiement cloud ou infrastructure privée / on-premise à définir selon le projet ; dimensionnement fondé sur les agents, campagnes, volumes et besoins de stockage.
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Votre organisation, votre déploiement
Cloud ou infrastructure privée : les choix dépendent de vos équipes, de vos opérateurs, du volume d’appels et de vos exigences d’exploitation.
Un accès web pour vos équipes et un hébergement à définir avec Maroctech. Le projet précise les capacités, le stockage des enregistrements, les accès et les modalités de suivi.
Un déploiement sur votre environnement ou une infrastructure dédiée. Les prérequis réseau, téléphonie, sauvegarde, supervision et maintenance sont étudiés avant la mise en place.
Des espaces multi-tenant avec leurs utilisateurs, campagnes et rapports. L’administration de plateforme encadre les quotas, les ressources partagées et l’usage d’opérateurs propres à chaque centre.
Découvrez votre futur environnement de travail
Présentez-nous votre nombre d’agents, vos campagnes, vos opérateurs et vos priorités. Nous pourrons préparer une démonstration et préciser le périmètre du déploiement.
Les quatre photographies illustrent l’activité d’un centre d’appels et l’analyse de données. Sources et crédits ↗